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关于亚马逊A-to-Z,你真的了解吗?

2018-08-24 19:08:55

关于亚马逊A-to-Z,你真的了解吗?

原创:干货最多的创蓝论坛;

究竟A-to-Z claim为什么会这么可怕?

亚马逊卖家又应该注意些什么?

今天就让小编来详细讲一下A-to-Z!

一、什么是亚马逊A-to-Z?

亚马逊A-to-Z,全称亚马逊商城交易保障索赔(Amazon A-to-Z Guarantee claim),是亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施保护政策,如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务,买家可以发起亚马逊A-to-Z索赔,保护自己的利益。

卖家对于买家发起的亚马逊A-to-Z索赔时限只有3天,如果卖家未在规定期限内回复则买家将获得胜诉。

二、买家何时会发起AtoZ?

1、未收到货物

如果卖家标记发货,而消费者没有在预计的时间到达,那么一旦买家发起索赔,卖家就需要赔偿。

在这种情况下,亚马逊会调查包裹签名,只要小伙伴们能证明订单包裹已经被签收,卖家就不需要承担责任。但是如果包裹没有被签收,而且还是因为卖家原因导致顾客无法按时收到包裹,卖家将会被惩罚。

2、商品与描述不符

买家收到的商品与商品详情页面展示的商品存在重大差异。包括收到时受损、存在缺陷、缺失零件等情况。

3、买家未收到退款

卖家已经同意给买家退款,买家退还了商品,但卖家并未将货款退给买家。买家可以发起A-to-Z索赔。

4、卖家拒绝退货

卖家拒绝买家合理的、适用亚马逊退货政策的退货请求。

。以上几种情况是买家发起A-to-Z的原因,如果是因为卖家自身没有做好服务,令买家不满意从而发起索赔的,卖家最好马上退款给买家。

三、收到A-to-Z该如何处理?

1.及时检查:在亚马逊账号Performance查看是否有新增A-to-Z(如果有新增A-to-Z,客服邮箱会收到邮件通知)。

2.及时回复:需要在claim开启3天内在亚马逊上跟进回复。如果卖家三天内不做响应,亚马逊就会默认买家赢,批准买家的索赔要求,直接退款给买家,同时会根据与卖家的协议,从卖家账户扣除全额索赔金额。

3.联系买家:好好沟通,争取让买家撤回A-to-Z(超过三天卖家再发起撤销,这单A-to-Z还是会计入卖家ODR)。

4.注意言辞:处理A-to-Z期间随便联系买家、亚马逊。写邮件的时候,如果言辞表达不当或者有不合理的地方会导致店铺被关的严重后果。

5.准备申诉:如果多次联系买家,买家却一直不回复,或者买家提出的要求是卖家无法满足的,双方无法协调。我们就需要收集对自己有利的信息,然后向亚马逊递交申诉信进行申诉。

6.如何申述:在申述信中我们需提供:订单详情、包裹追踪信息、于买家沟通的记录、之前退回的部分货款和优惠信息、对我方有利的任何信息等(在亚马逊发来的索赔邮件通知中,点击“Represent to Amazon”,申请亚马逊介入仲裁,并提供收集好的信息)。

四、如何避免A-Z?防止A-Z?

1.积极及时回复买家的邮件:一般买家遇到一些问题都会事先联系卖家,如果卖家未在合理的时限内回复买家的电子邮件,买家可能就直接开了A-Z;

2.主动给买家退款:及时检查买家退货的进度,并在适宜的时间给买家退款,这样可以避免索赔;

3.准确描述商品并提供清晰的图片:每一款商品都必须与正确的ASIN相匹配,并且商品要跟描述相吻合,这可以让买家明确了解自己要购买的商品;

4.小心配送:包装得当,避免产品破损,提供有效的追踪信息并要求买家签名来确认签收;

5.确认发货并提供追踪信息:在订单发货后立即进行确认,并向亚马逊提供追踪信息。确认发货后,亚马逊会向买家发送一封发货确认电子邮件,附上您提供的任何追踪编号。

6.及时取消任何缺货的订单:通过电子邮件通知买家已经取消其订单,以免他们等待商品送达;

7.提供高质量的售前和售后服务:免费解决买家的售前及售后质量问题,由此进行补救,补救只需几分钟时间,但对与买家建立长期关系大有助益。

。卖家处理A -to-Z要比一般的退换货问题棘手。因为一旦A-to-Z索赔成立,会影响卖家的绩效指标中的订单缺陷率(ODR)以及完美订单(POP)的分数,严重的还会导致帐号被审核、冻结,甚至被关闭,所以卖家一定要注重A-TO-Z ,防止其对店铺构成威胁!

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